讲师介绍
葛舜卿 先生
CC-CMM®标准认证机构执行理事、中国客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员、客户世界研究院资深专家顾问,6 Sigma, PMP、 ACE等职业资质认证。著有书籍《呼叫中心管理案例集》 《呼叫中心运营与管理》 《呼叫中心能力成熟度模型》《呼叫中心设计与规划》

葛舜卿先生具有丰富的客户中心运营建设和项目管理经验。曾领导多个客户中心营建、整合、管理及咨询工作。在客户中心筹备规划、战略制定、数据挖掘、质量监控等领域有独特见解。善于企业文化建设,人员选拔、录用与培养,绩效考评。致力于为客户中心企业提供专业的咨询服务及呼叫中心整体运营管理解决方案。
所服务过的企业有:
太平洋人寿保险、中英人寿、58同城、深圳12345、携程、微软、上海医疗保险、上海12333、广州12315、华安基金、中信银行信用卡中心、奔驰(中国)、唯品会、河南移动、浙江移动、新疆移动、黑龙江移动、广州电信、江苏电信、浙江电信、北京电信、上海号百、号百集团、神州租车、东风鸿泰、江西电信、易尚阳光、雅培、Sykes、厦门电力、福州电力、标致、橡果国际、雪铁龙、一汽集团、洛阳呼叫中心产业园区、清远呼叫中心产业园区等;

石 云 先生
CC-CMM®标准认证机构执行理事、中国客户中心产业能力建设管理规范专家委员会委员
客户世界研究院资深专家顾问、中国首批获有国际客户服务体系认证的产业专家

石云先生具有近十年的商业流程外包(BPO)的运营管理和项目实施经验。并获有PMP, COPC RC, 6 Sigma及高级项目经理等资质认证。在客户中心企业和产业园区的筹备建设、运营管理体系建立、项目管理以及财务管理方面有着非常丰富的实际操作经验。石云先生一直致力于客户中心的企业及园区运营方面的研究及相应的推进工作,曾多次参与微软, Intel, Sony等国内外知名企业的客户中心管理建设,并获得业界的充分认可。
所服务过的企业有:
太平洋人寿保险、携程、上海医疗保险、华安基金、中信银行信用卡中心、奔驰(中国)、大连新联通、河南移动、浙江移动、新疆移动、黑龙江移动、广州电信、江苏电信、浙江电信、北京电信、上海号百、号百集团、神州租车、东风鸿泰、江西电信、易尚阳光、雅培、Sykes、厦门电力、福州电力、深圳航空、洛阳呼叫中心产业园区、益阳呼叫中心产业园区、清远华南声谷呼叫中心产业园区等;

CC-CMM标准组织简介
CC-CMM标准由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的"源自中国、服务全球"的国际化标准,由"CC-CMM标准组织"发布实施.
CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL、欧洲呼叫中心联盟ECCCO、全球呼叫中心联盟及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作,打造国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系,并通过体系的宣传与实施帮助中国呼叫中心产业融入全球化进程,助力产业整体、可持续发展.目前已有涵盖通信行业、金融行业、政府公共事业、旅游行业、航空行业、汽车行业、快速消费品行业近30家企业通过了CC-CMM国际认证.

CC-CMM标准组织组成

CC-CMM 标准组织

负 责 人

主  要  职  责

CC-CMM标准指导委员会

袁道唯

负责CC-CMM标准的内容制定、更新及规范实施流程

CC-CMM 研究中心

刘钢

负责呼叫中心相关课题研究,为产业进步提供技术支撑

CC-CMM标准认证机构

赵  溪

负责CC-CMM标准的具体实施