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葛舜卿 先生 CC-CMM国际标准组织执行理事 中国大数据产业研究中心副主任 复旦大学客座讲师 客户世界研究院资深专家顾问 中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问 《客户世界》杂志编辑委员会委员 上海市青年企业家协会会员 |
长期致力于国内外客户服务营销、服务外包、大数据挖掘及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心管理案例集》、《呼叫中心运营与管理》、《呼叫中心能力成熟度模型》、《呼叫中心设计与规划》等著作，每年主导并撰写《中国客户中心产业发展报告》。长期为国内外多达250多家客户中心进行管理顾问及业务培训工作，服务客户涵盖互联网、通信、金融、汽车等各个行业。2006年起参与撰写并负责推广CC-CMM国际标准，该标准已经成为中国最佳呼叫中心“金耳唛”评选的评测标准，并成为全球呼叫中心联盟Contactcenterworld全球评选的参考标准。目前通过标准认证的企业包括唯品会、一号店、苏宁云商、方太集团、国家电网、同程旅游、上海12345、中信银行信用卡中心、太平洋保险、一汽集团、标致、雪铁龙、滴滴、神州优车集团、雅培、深圳航空、宏源证券、顺丰集团、环球易购、泰康人寿、中移在线集团、中国电信、中国联通等海内外知名企业以及各地政府热线。2008年起成为产业旗帜月刊《客户世界》的编委会委员，并撰写了几十篇专业文章；多次作为专家评委参加“金耳唛”和全球最佳呼叫中心评选，并现场打分。
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石 云 先生 |
石云博士发表国际一流期刊论文2篇，国内一流期刊3篇，清华大学出版社专著3部，国家专利2篇。在客户中心领域发表的著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。 石云先生
本科毕业于同济大学土木工程学院，拥有复旦国际MBA和软件工程双硕士学位，上海财经大学管理科学与工程专业博士学位；并同时获有美国质量协会和中国质量协会两项六西格玛黑带, 以及SAS、SPSS、PMP、SCJP、CCNP等多项职业资质认证。
具有17年跨国公司客户中心管理与咨询工作经验，其中13年商业统计分析与建模，决策支持和科学管理的咨询经验，精通包括SAS、MATLAB、Python、R、Minitab等在内的多个平台应用；11年现代服务业的六西格玛黑带大师（MBB）执业经验。擅长现代客户管理（CRM）和互联网领域的流程优化，质量设计，决策分析，科学管理，绩效提升，管理系统仿真等工作。实战与咨询双向实力派总顾问。
石云先生在客户世界及CC-CMM标准组织内担任标准体系的研发和现代服务业产业研究工作，同时负责管理体系建立，产业演讲，撰写产业研究报告，以及与海外学术研究中心交流等工作。与此同时，从事外部客户的咨询建议工作。曾经咨询的客户包括：浙江移动、Microsoft(日本)，Intel (中国)，中信银行，国家电网、南方电网、神州租车，联想，华晨汽车，北京奔驰，日立情报，华安基金，中国移动（浙江），雅培（中国），深圳航空，好享购物，号百集团，上海社保中心，安邦保险等。
CC-CMM标准组织简介
CC-CMM标准由客户世界机构(CCMWorld Group）发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的"源自中国、服务全球"的国际化标准,由"CC-CMM标准组织"发布实施.
CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL、欧洲呼叫中心联盟ECCCO、全球呼叫中心联盟及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作,打造国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系,并通过体系的宣传与实施帮助中国呼叫中心产业融入全球化进程,助力产业整体、可持续发展.目前已有涵盖通信行业、金融行业、政府公共事业、旅游行业、航空行业、汽车行业、快速消费品行业近30家企业通过了CC-CMM国际认证.
CC-CMM标准组织组成
| CC-CMM 标准组织 | 负 责 人 |
主 要 职 责 |
CC-CMM标准指导委员会 |
袁道唯 |
负责CC-CMM标准的内容制定、更新及规范实施流程 |
CC-CMM 研究中心 |
刘钢 |
负责呼叫中心相关课题研究，为产业进步提供技术支撑 |
CC-CMM标准认证机构 |
赵 溪 |
负责CC-CMM标准的具体实施 |
CC-CMM 标准认证机构 负责人:周老师 电话:18502115484 邮箱:ace@cc-cmm.org 传真号码:021-55664338