2017年度 ACE标准认证分析师课程(高级研修班)

课程安排
•设计与规划(Driver)+运营与管理(Enabler)+数据与绩效(Measure)+客户体验(Objective)+创新与提高(Innovation)
课程安排如下:
领先理念 + 经典案例剖析 + 专业咨询经验 +呼叫中心运营实战演练

时间 主 要  内  容

第 一 天

客户中心相关知识介绍
全球&国内客户中心产业发展现状
1.0 设计与规划
1.1 文化与战略
1.2 管理体系
1.3 环境管理
1.4 信息系统
1.5 应急管理
案例分享&课后作业

第 二 天

复习&回顾
1.6安全管理
1.7持续改善机制
2.0  运营与管理
2.1 流程
2.1.1 流程设计
2.1.2 业务流程
2.1.3 管理流程
2.1.4 流程实施、控制与优化
2.2 人员
2.2.1 入职与离职
2.2.2 培训与援助
2.2.3 沟通与协调
2.2.4 考核与激励
2.2.5 员工满意度调查
案例分享&课后作业

第 三 天

复习&回顾
2.3 技术
3.0   数据与绩效
3.1 绩效管理体系的建立
3.2绩效数据的CRUCIAL原则
3.3 绩效指标
案例分享&课后作业

第 四 天

复习&回顾
3.4 绩效成果
4.0 客户体验
4.1 下游客户
4.1.1 下游客户信息管理
4.1.2 下游客户满意度评估
4.2 上游客户
4.2.1 上游客户沟通管理
4.2.2 上游客户满意度评估
参观通过CC-CMM认证呼叫中心
(通信、金融或政府公共事业)

第 五 天

5.0  创新与提高
5.1战略与流程创新
5.2 系统与应用工具创新
5.3新服务和方案开发与执行
5.4 客户生命周期管理
5.5 客户价值挖掘
模块串讲,专项讨论
学员提问,互动讨论
结业考试